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一、禮儀的定義。
禮--禮貌、禮節(jié)；儀--儀態(tài)、儀容、儀表。具體指人們在社會交往活動中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。儀表端莊，舉止大方是基本的要求。
主要表現(xiàn)在：
禮貌——社會居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循的最起碼道德。
禮節(jié)——社交中迎送往來表示致意、問候、祝頌等慣用形式。
儀式——一定場合舉行的具有專門程序、規(guī)范化的活動。
儀表——指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度、舉止等。
熱忱待客——作好引路、開關(guān)門、引見、讓座、上茶、掛衣帽、送書報等工作。
二、具體動作要領(lǐng)：
1.引路———在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當(dāng)手勢，提供服務(wù)。
2.開關(guān)門——五步曲：
A、敲門——得到允諾才可開門
B、開門——知道應(yīng)用哪只手（門把對左手，用右手開；門把對右手，用左手開）、明確進(jìn)門順序（外開門，客先入，內(nèi)開門，已先入）
C、擋門（側(cè)身用手或身擋門，留出入口）
D、請進(jìn)（禮貌地用語言和手勢同時示意請進(jìn)）
E、關(guān)門（進(jìn)畢再慢慢地關(guān)門）
3.引見———先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方。
4.讓座———引導(dǎo)入上座（離門遠(yuǎn)的座位或同排右為上）。
5.上茶———有可能時征求意愿，手、茶具要清潔，盡量用托盤輕手輕腳送茶。
6.送客——禮貌周到：
禮貌送客——客戶表示告辭后，主方再用言語、行動送客。
言語——熱情的感謝語、告別語。
行動——周到的服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等）；禮貌身送（適情應(yīng)對）；熱情告別（握手、話語、揮手致意等）
送客常規(guī)：低層送到大門口；高層送到電梯口；有車送到車離去。
7.站姿——頭正頸直，雙眼平視前方上揚(yáng)15度，下頜回收，雙肩展開用力向后微張，并在肩部有一組下沉的力量，然后，挺胸收腹，立腰提臀，雙手自然垂放，雙腿繃直并且加緊，兩腿之間不留縫隙，最后，雙腳平行落于地面，重心不要左右搖擺，始終落在兩腳之間，整個人穩(wěn)固，面部表情和善微笑。
A、垂手站姿圖：身體挺攏，抬頭沉肩；挺胸收腹，雙腿并攏；微收下頜，雙目平視。
B、前交手站姿、后交手站姿。
8.坐姿——坐是一種靜態(tài)造型，正確的坐姿應(yīng)該兩腿并攏，雙腳并立或作相互交錯的傾斜。
落座要先看好位置，輕穩(wěn)入座。坐姿要給人安祥端莊的形象
A、垂直式坐姿圖：腰背挺直，雙肩放松、女士雙膝并攏、男士膝部分開不超過肩寬
B、開關(guān)式坐姿圖：女士雙膝并緊，兩小腿、前后分開，兩腳在一條線上，男士可采取前后分開，也可左右分開。
9.走姿——行走時不可以頷首凹胸，顯得無精打采，最可貴的是昂首闊步，收腹挺胸，以顯示你的自信。
10.眼神——眼睛是心靈的窗口，眼神是面部表情的核心，它不會隱瞞，更不會說謊。目光接觸是交往中常見的溝通方式，眼神不同，含義無窮。應(yīng)真誠、坦然、親切、有神，目光視線應(yīng)落在對方雙肩和頭頂所構(gòu)成的區(qū)域內(nèi)，不應(yīng)躲閃或緊盯對方眼睛。
三、著裝規(guī)范
在交往中，對自己進(jìn)行必要的、適當(dāng)?shù)男蜗笤O(shè)計是十分重要的一環(huán)。在這里，所謂形象設(shè)計是指對自己的儀表、服裝、飾物等進(jìn)行恰到好處的修飾和選擇，使之符合自己的體表特征和身份要求。簡而言之，就是穿著打扮的基本規(guī)范。
人們常說：尊重自己是尊重他人的前提。只有對自己進(jìn)行適當(dāng)?shù)摹霸O(shè)計”，使自己的形象遵守一定的規(guī)范，才能使自己的交往對象明白你的良苦用心，明白你對他的尊重之意。
從事辦公室工作的秘書人員，學(xué)會在各種場合扮好自己的形象，不僅僅是為了個人的形象，也是為了維護(hù)公司的整體形象。發(fā)型上應(yīng)力求流暢、簡潔，注意護(hù)理頭發(fā)。衣領(lǐng)及頭上的頭皮屑有礙觀瞻，應(yīng)保持護(hù)理頭發(fā)的好習(xí)慣。女性化妝應(yīng)以輕柔、優(yōu)雅的淡妝為主，切忌濃妝艷抹。不宜涂過多彩色眼影，口紅不可以涂得太鮮太亮。服裝最好以大方、舒適，便于行動為要。辦公時間則應(yīng)以套裝或襯衫、裙子的搭配為宜。值得注意的是，穿著服裝的色彩雖然可以跳眼一點(diǎn)，但不可以把所有的顏色往自己身上堆，打扮得像個調(diào)色板，豐盛得像棵圣誕樹，降低品味。
四、其他細(xì)節(jié)
1.打電話的姿勢
最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來后隨時都可將對方所講的話或重要事項記下來，盡量站著聽電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。通話時，如遇到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。
2.注意交流上的細(xì)節(jié)
微笑是你最好的武器，微笑可以最直接地得到對方的好感，也會意想不到地得到對方的原諒。交往中的微笑是對人的尊重、理解和奉獻(xiàn)，成為增進(jìn)友誼的紐帶，它如潤滑劑，可以化解一切，升華一切。“我特別喜歡新來的那個同事的微笑，總是很親切很善意的樣子，如果她出點(diǎn)小錯誤也不會責(zé)怪她。”和別人交往時一定要注意微笑，不管是已經(jīng)很熟的同事，還是沒見過幾次的陌生同事。
說話時要看著對方，并且集中精神。目光專注、注意聆聽。要讓對方感到你很重視他的意見，很想從他那里得到業(yè)務(wù)上的知識，這樣對方有受到尊敬的感覺。
學(xué)會主動和人打招呼，在電梯或洗手間遇到同事不要刻意回避，盡量先和對方搭話。
3.迎送禮儀
當(dāng)客人來訪時，你應(yīng)該主動從座位上站起來，引領(lǐng)客人進(jìn)入會客廳或者公共接待區(qū)，并為其送上飲料，如果是在自己的座位上交談，應(yīng)該注意聲音不要過大，以免影響周圍同事。切記，始終面帶微笑。
4.名片禮儀
遞送名片時應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ健＝用瑫r要用雙手，并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容。如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來，這會使對方感覺你很重視他。參加會議時，應(yīng)該在會前或會后交換名片，不要在會中擅自與別人交換名片。
5.握手的禮儀
愉快的握手是堅定有力，這能體現(xiàn)你的信心和熱情，但不宜太用力且時間不宜過長，幾秒鐘即可。如果你的手臟或者很涼或者有水、汗，不宜與人握手，只要主動向?qū)Ψ秸f明不握手的原因就可以了。女士應(yīng)該主動與對方握手，不要戴手套握手。另外，不要在嚼著口香糖的情況下與別人握手。
五、接待禮儀
接待來訪者是很多秘書的日常工作之一，也是最能體現(xiàn)一個秘書職業(yè)禮儀水平的工作。秘書的接待工作要求中就專門有接待禮儀這一項，如“對預(yù)約或未預(yù)約的來訪者熱情友好、接物與遞物舉止不失禮儀、能夠按照禮儀規(guī)格以禮送客”等。但這只是一個秘書最基本的接待工作要求，中、高級秘書還應(yīng)該在接待工作中能夠妥善地處理或解決來訪者的要求和意見，能夠安排好領(lǐng)導(dǎo)與外賓會見、會談并根據(jù)涉外禮節(jié)、外賓所屬國文化傳統(tǒng)、民族習(xí)慣安排好迎送外賓工作。
以下為注意要點(diǎn)：
1.接待人員服飾要整潔、端莊、得體、高雅；女性應(yīng)避免佩戴過于夸張或有礙工作的飾物，化妝應(yīng)盡量淡雅。
2.對來訪者，應(yīng)起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，要起身上前迎候。如果自己有事暫不能接待來訪者，要安排助理或相關(guān)人員接待客人。如果來訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。
3.客人到來時，領(lǐng)導(dǎo)若不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時常為客人換飲料。
4.接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。
A、在走廊的引導(dǎo)方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 B、在樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。
C、在電梯的引導(dǎo)方法：引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。
D、客廳里的引導(dǎo)方法：當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。
5.要認(rèn)真傾聽來訪者的敘述。對來訪者的意見和觀點(diǎn)為不要輕率表態(tài)。
6.對能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場答復(fù)，迅速輸，不要讓來訪者等待，或再次來訪。
7.正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓助理或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。
8.對來訪者的無理要求或錯誤意見，應(yīng)有禮貌地拒絕，而不要刺激來訪者，使其尷尬。
會議接待基本禮儀包括以下幾個方面：
1.會場布置：確保會場環(huán)境整潔、舒適，根據(jù)會議內(nèi)容和人數(shù)選擇合適的臺型布置。會議環(huán)境應(yīng)給人莊重、舒適的感覺，環(huán)境整潔，燈光亮度適中，可適當(dāng)擺放室內(nèi)植物和桌面插花。
2.細(xì)節(jié)關(guān)注：做好預(yù)案，確保茶杯消毒無黃斑、無缺口，礦泉水瓶密封完好且在保質(zhì)期內(nèi)，鮮花無枯枝、敗葉。調(diào)試投影設(shè)備、話筒和空調(diào)，保持音量、溫度和濕度的適當(dāng)。做好預(yù)案應(yīng)對突發(fā)事件，保證安全通道暢通。
3.迎接來賓：會議服務(wù)人員應(yīng)提前熟悉會場環(huán)境，方便指引。會議開始前，迎賓人員應(yīng)在會議室門口迎候參加會議的客人到達(dá)，并禮貌引領(lǐng)到簽到處簽到。迎接來賓入座時，要面帶微笑，用語禮貌，舉止大方。
4.遵守秩序：會議開始后，會議服務(wù)人員應(yīng)站立在會場周圍，觀察所負(fù)責(zé)區(qū)域賓客是否需要服務(wù)，絕不能因為站立時間過長而倚靠會場墻壁或柱子。添加茶水時，倒至七分滿，并注意客人的動態(tài)，以免發(fā)生碰撞。在會場服務(wù)時，語言、動作要輕，盡量不干擾討論中的客人或正在發(fā)言的客人。
5.資料回收：會議結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)立即開啟會議室大門，并在門口立崗送客，面帶微笑道別。檢查會議室是否有來賓遺忘的物品。清理會議桌上的資料、茶杯等物品，擺放桌椅，恢復(fù)原樣，進(jìn)行保潔清掃。關(guān)閉所有電器，節(jié)約能源。
以上是會議接待的基本禮儀，遵守這些禮儀可以提升會議的專業(yè)性和來賓的滿意度。
服務(wù)禮儀十六字口訣
服務(wù)禮儀十六字口訣，在日常生活中，懂得一些相關(guān)的服務(wù)禮儀是很重要的，這樣才能使雙方相處的更好，接下來我為大家收集了一些關(guān)于服務(wù)禮儀十六字口訣的相關(guān)資料，希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭桑?/p>服務(wù)禮儀十六字口訣篇1
會議服務(wù)禮儀
會議是組織實(shí)施管理的一種手段。會議服務(wù)禮儀是指會議廳、會議室的環(huán)境規(guī)范和布置規(guī)范，擺臺規(guī)范、設(shè)備使用規(guī)范，會議期間服務(wù)禮儀，會議服務(wù)基本禮儀，特殊會議服務(wù)禮儀及種類的附屬設(shè)施服務(wù)禮儀。
會議服務(wù)禮儀注意事項
一般說來，會見前準(zhǔn)備工作在會見開始前30分鐘完成;
為了做好會談服務(wù)工作，服務(wù)員應(yīng)事先掌握會談服務(wù)要求與時間;
會見結(jié)束后，服務(wù)員清理會場，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，而此時客人已離現(xiàn)場，物品應(yīng)交主辦單位;
會談服務(wù)中，如有合影，合影位置應(yīng)按禮賓順序以主人右邊為上賓，主客雙方間隔排列;
會議服務(wù)禮儀茶水服務(wù)知識總結(jié)
當(dāng)賓客到達(dá)會見廳，主人到門口迎接的時候，服務(wù)員應(yīng)撤下主人用過的小茶杯;
參加會見的賓主雙方入座后，服務(wù)員應(yīng)同時分別按主賓、主人及其他陪客的次序上茶水;
為客人上茶，茶杯把要朝向客人右手一側(cè);
服務(wù)員為客人倒水，應(yīng)注意不要倒的過滿，一般7分滿為宜;
會談服務(wù)中，服務(wù)員為客人續(xù)水，取杯時身體姿式應(yīng)左腳向兩椅子的空檔跨出半步;
會談續(xù)水操作要領(lǐng)，服務(wù)員左腳向兩椅子的空檔跨出半步左手小指和無名指夾住杯蓋，端下茶杯，在座位的右后側(cè)把水倒入杯中，然后蓋上杯蓋;
如果會見時間較長，中途應(yīng)為賓主雙方上毛巾，一般每隔40分鐘左右續(xù)一次毛巾;
一般對于學(xué)術(shù)講座或報告會，服務(wù)員要隨時為主講人續(xù)水送巾;
對于小型報告或?qū)W術(shù)講座的會議，服務(wù)員應(yīng)在開會前半小時，擺上茶杯、便箋、鉛筆等。
會議服務(wù)禮儀座次知識
會議現(xiàn)場布置要求一般應(yīng)根據(jù)參加會議的人數(shù)做相應(yīng)的調(diào)整。通常來講，規(guī)模較大的會議可安排成丁字形、規(guī)模較小的會議可按U字形布置。常見的會議現(xiàn)場布置及座次禮儀如下幾種：
長方形會議桌
這種會議桌適用于內(nèi)部會議或者雙邊談判的現(xiàn)場。進(jìn)行內(nèi)部會議時，職務(wù)最高的人應(yīng)該位于短矩形邊的一側(cè)，并且應(yīng)該面門而坐。進(jìn)行雙邊談判時，雙方可分別坐于桌子長邊的兩側(cè)。各方職位最高者應(yīng)在己方居中的位置，職位排在第二位的人坐在他的右邊，第三位者坐左邊，依次排列。
圓形會議桌
適用于回避座次概念的內(nèi)部會議或者多邊談判。圓桌會議刻意體現(xiàn)與會人員平等互利的原則，淡化了尊卑概念。圓桌會議雖然回避了座次尊卑的問題，但是在入座時，按照國際慣例，各方與會人員應(yīng)該盡量同時入場。
設(shè)有主席臺的會議桌
內(nèi)部大型會議或者對外新聞發(fā)布會一般采用這樣的會議形式。主席臺座次排列為前排高于后排、中間高于兩邊、右邊高于左邊。主持人的位置可以在前排中間也可以在最右端，發(fā)言席在主席臺正前方或右前方。臺下與會人員與主席臺面對面，遵循同樣的座次原則。
橢圓形會議桌
適用于內(nèi)部會議，職務(wù)最高的人應(yīng)該位于橢圓形會議桌的一頭。
授課型會議桌
對于小型的報告會，會議廳形式布置成授課型最佳
U字形會議桌
適用于內(nèi)部會議及較小型會議。
接待會議座次
接待室中間設(shè)主人和主賓席位，右為主賓席，左為主人席;陪同人員依次就座。
聽眾席座次
聽眾席的座次則是前為尊，右為尊;如果按照單位、部門名稱的拼音字頭順序依次就座，也是一種平等的座次原則。
特殊情況
會見：官方或正式會見時，可以安排賓主并排而坐，客人坐在右側(cè)。主客隨行人員分別在兩側(cè)就坐，與賓主雙方呈U字形。
茶話會：茶話會一般不針對具體的商務(wù)事宜，主要以聯(lián)誼和溝通為目的，是商務(wù)色彩非常淡薄的一種會議形式。因此，茶話會可以不講究座次禮儀，以便于大家交流為主。在室內(nèi)，可以將椅子圍成一圈，或者直接采用圓形會議桌，大家隨意就座。在室外，座位可以隨意調(diào)整，營造舒適、自由的交流空間。
服務(wù)禮儀十六字口訣篇2【酒店餐飲服務(wù)禮儀準(zhǔn)則】
一、問候禮貌禮節(jié)
問候禮節(jié)一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時，應(yīng)主動使用規(guī)范的問候用語。如：“您好!歡迎您!”路上辛苦了。“”您有什么事需要幫忙嗎?“請多保重”等。在使用問候用語時應(yīng)注意時間、場合與對象。
1、可根據(jù)不同的時間主動問候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。
2、向就餐完畢的賓客道別時，就主動說“晚安”、“再見”、“明天見”、“希望您再次光臨!”
3、當(dāng)節(jié)日到
來時，要向賓客表示節(jié)日的祝賀，如“春節(jié)快樂”、“新年好”、“祝您圣誕快樂!”
4、客人過生日或舉辦結(jié)婚喜慶活動，應(yīng)向客人表示祝賀，如說“祝您生日快樂”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。
5、見到客人生病時，應(yīng)表示關(guān)心，可以說：“請您多加保重，早日康復(fù)。”
在餐飲服務(wù)工作中，有時可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務(wù)員不能對其指指點(diǎn)點(diǎn)或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。
二、稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人為：“同志”、“經(jīng)理”、“部長”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。
1、對男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時，最好稱“XX先生”。
2、對年輕的女性客人可稱“小姐”。
3、對已婚的女性客人可稱“夫人”。
4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱“女士”。
5、對有學(xué)位或職稱的客人可稱“博士行先生”或“教授先生”。
6、對有軍銜的客人可稱“XX先生”，如“上尉先生”。
7、對相當(dāng)于部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長先生閣下”或“大使先生閣下”。
8、對國內(nèi)的客人，在一般情況下可以稱呼“同志”。
三、握手禮節(jié)
在餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員，不宜主動與客人握手。但在許多情況下，客人主動與服務(wù)人員握手時，服務(wù)員則不應(yīng)回避，這時回避是不禮貌的。
在行握手禮時，服務(wù)員應(yīng)走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下?lián)u動兩三下，禮畢即松開。行握手禮時應(yīng)注意，對男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜;對婦女握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕。男子握手時，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時，可向?qū)Ψ铰暶鳎f“請原諒”。如遇多人握手時，應(yīng)按順序進(jìn)行，搶著握或?qū)⑹謴纳砼匀松斐龅氖直凵戏交蛳路酱┻^去與客人握手都是不合適的。
四、談話禮節(jié)
談話禮節(jié)是在與賓客談話時應(yīng)具有的禮節(jié)。一般來說，與客人談話時，必須站立，證據(jù)溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語有“是”，“好的”，“明白了”，“麻煩您了”，“不客氣”，“請別在意”，“不，一點(diǎn)都不麻煩”，“對不起”，“謝謝”，等等。
五、迎送禮節(jié)
當(dāng)賓客抵達(dá)飯店時，要笑臉相迎，按“先主賓、后隨員，先女賓、后男賓”的`順序，拉開車門，接過行李，陪同客人至服務(wù)臺或電(樓)梯口。對老、弱、病、殘賓客，要主動攙扶。樓層服務(wù)人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開房門時應(yīng)伸手示意，讓賓客先進(jìn)房間。
賓客離店時，應(yīng)注意主動相送，幫其提行李，送其上車，并說“再見”、“歡迎下次再來”、“祝一路順風(fēng)”等。
對重要會議和友好團(tuán)體，應(yīng)組織人員歡迎或歡送，營造友好、熱烈的氣氛，以增進(jìn)與賓客之間的感情。
客人討厭的服務(wù)
1.餐廳不按時開門，或提前關(guān)門。
2.電話鈴聲響過三聲，仍沒有人接聽。
3.客人用的桌椅是不干凈的。
4.酒水飲料是過期的或帶汽的飲料不帶汽。
5.飲料還沒有服務(wù)，菜就上了。
6.熱的食品不熱，冷的食品不冷。
7.餐具是破損的、銀器上有污漬、水杯是臟的。
8.向客人詢問，這是誰的食品。
9.同樣是用餐的客人，所得到的服務(wù)卻不一樣。
10.沒有及時更換客人面前的臟骨碟。
服務(wù)禮儀十六字口訣篇31、臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好，歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應(yīng)主動上前照料。
2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。
3、賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主后賓，一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。
4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。點(diǎn)菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”賓客點(diǎn)菜時，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯。
5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。
6、賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。
7、賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。
8、工作中必須隨時應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。
9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。
10、賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動上前幫助拾起，雙手捧上。
11、賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。
12、在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。
13、結(jié)賬時，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。”
14、餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員的個人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。
一、禮儀總規(guī)范
1.儀表要大方，服務(wù)要整潔，頭發(fā)常梳理，指甲要常剪，長發(fā)要盤起，衫袖不折高，手不插褲兜，襪子無破損，面部化淡妝。
2.臉要帶微笑，態(tài)度要和藹，說話要親切，舉止要謙遜。
3.“請”“謝”不離口，稱呼要得當(dāng)，迎客要在前，送客要在后，客過要讓路，同行不搶道，超越先致歉。
4.站立要端正，不能手叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說話要輕聲，輕放又輕拿。
5.有問必有答，還要講分寸，不講粗言語，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧嘩。
6.對客不議論，動作不模仿，嘲笑要嚴(yán)禁，與客不玩笑，笑也不嘻哈。
7.面對賓和客，不能吃東西，不能抽香煙，不能打呵吹，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不能挖耳鼻，當(dāng)班不飲酒，蔥蒜也要忌。
8.征詢客意見，稱呼后言理，工作有差錯，不瞞不回避，解釋應(yīng)婉言，不亢也不卑。
9.注意客忌諱，尊重客風(fēng)俗，照顧客習(xí)慣，接待講尊卑。
10.賓客談話時，不靠近打聽，插話要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。
二、禮貌服務(wù)“三個五”
1.五心：
對老年顧客要耐心，
對病殘顧客要貼心，
對兒童照顧要細(xì)心，
對拘謹(jǐn)顧客要關(guān)心，
對一般顧客要熱心。
2.五聲：
顧客進(jìn)門有“迎聲”，
顧客詢問有“答聲”，
顧客幫忙有“謝聲”，
照顧不周有“歉聲”，
顧客離店有“送聲”
3.五先：
先女賓后男賓，
先客人后主人，
先首長后一般，
先長輩后晚輩，
先兒童后大人。
三、禮貌服務(wù)“四要求”
主動、熱情、耐心、周到
四、工作時間要“四勤”
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
五、言談規(guī)范“八要”、“八不要”
要簡練明確，不要啰嗦嘮叨;
要主動親切，不要干澀死板;
要謙虛誠懇，不要傲慢矜持;
要委婉靈活，不要簡單生硬;
要吐字清晰，不要含糊吞吐;
要沉著大方，不要過分拘謹(jǐn);
要聲調(diào)柔和，不要過高過低;
要速度平穩(wěn)，不要過快過急。
六、微笑服務(wù)“八個一樣”
領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一樣，
內(nèi)賓外賓一樣，
本地客外地客一樣，
生客熟客一樣，
大人小孩一樣，
生意大小一樣，
消費(fèi)不消費(fèi)一樣，
主觀心境好壞一樣。
七、衛(wèi)生規(guī)范：
五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡須、勤剪指甲。
三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。
五不：(在工作時間，賓客面前)不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。
二注意：(工作時)注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強(qiáng)烈氣味的食物，注意要背對賓客咳嗽、打噴嚏，并用手絹打住口鼻。
八、舉止規(guī)范：
站如松、坐如鐘、走如風(fēng);
指引手勢：掌心向上，五指并攏，手臂伸直;
九、電話禮儀規(guī)范：
鈴聲三響內(nèi)接起，
問好之后報部門，
語言簡潔要得體，
聲音熱情和友好，
私人電話不要打。
十、職業(yè)道德規(guī)范：
熱情友好，賓客至上;
真誠公道，信譽(yù)第一;
文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù);
團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局;
遵紀(jì)守法，廉潔奉公;
鉆研業(yè)務(wù)，提高技能;
平等待客，一視同仁。
隨時注意：“請”字當(dāng)頭；
“謝”字隨后，“您好”不離口。
一、歡迎語——?dú)g迎光臨、歡迎您等。
二、祝賀語——恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您生日(圣誕、新年、新婚、新春)快樂、恭喜發(fā)財?shù)取?/p>
三、告別語——再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。
四、道歉語——對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、抱歉、非常抱歉等。
五、道謝語——謝謝、非常感謝等。
六、應(yīng)答語——是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。
征詢語——我能為您做點(diǎn)什么?您還有別的事嗎?請您……好嗎?您喜歡(需要、能夠)……嗎?等
微笑并不費(fèi)力，但能帶來無窮魅力
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